گزارش سال ۱۴۰۴ شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در حوزه خدمات فروش خودروهای تجاری منتشر شد و نتایج آن از صدرنشینی گروه بهمن در شاخصهای کیفی و عملیاتی برای هفتمین سال متوالی حکایت دارد. بر اساس این ارزیابیهای سختگیرانه، گروه بهمن موفق شده است در رقابت با ۱۷ شرکت تولیدکننده خودروهای سنگین، جایگاه نخست را از آن خود کند.
عبور از استانداردهای سختگیرانه با عملکرد برتر
در نظام رتبهبندی جدید ISQI، سختگیریهای نظارتی به شکل قابلتوجهی افزایش یافته است؛ به طوریکه اضافه شدن شاخص چهارم (وضعیت رضایتمندی مدیران نمایندگیها) در کنار شاخصهای سنتی (سیستم خدمات فروش، وضعیت نمایندگیهای مجاز و وضعیت رضایتمندی مشتریان)، مسیر کسب امتیاز کامل را دشوارتر کرده است. در این ارزیابی، هیچیک از شرکتهای فعال در حوزه خودروهای سنگین موفق به دریافت ۳ ستاره کامل نشده و سقف امتیازات در بهترین حالت ممکن بر روی ۲ ستاره متوقف شده است. با این حال، گروه بهمن با دستیابی به این رتبه (۲ ستاره)، تنها شرکتی است که موفق شده برای هفتمین سال متوالی «جایگاه نخست» را در میان تمامی رقبای خود تثبیت کند.
نگاه مشتریمحور، عامل تداوم موفقیت گروه بهمن
پیش از این عباس مارکلایی قائم مقام فروش خودروهای تجاری گروه بهمن در پاسخ به این سوال که دلیل استمرار موفقیت این مجموعه در کسب جایگاه نخست خدمات فروش چیست، گفت: قرار گرفتن در جایگاه برتر ممکن است در یک سال ساده به نظر برسد؛ اما حفظ آن در طول سالهای متمادی نیازمند تلاش مستمر، شناسایی نیازهای مشتریان در حوزه فروش، بهروزرسانی زیرساختهای مربوطه و آموزش مستمر نیروی انسانی در سطح ستاد و شبکه عاملیتها خواهد بود. این مهم در شرایطی محقق شده است که سایر رقبا نیز اقدامات موثری در جهت دستیابی به این جایگاه داشتهاند. قطعا این موفقیت مرهون وجود یک تفکر سیستماتیک و کار گروهی در گروه بهمن است. به نظر بنده نخستین عامل کسب این موفقیت، نگاه «مشتریمحور» حاکم بر این مجموعه است.
ثبت عملکرد درخشان در شاخصهای اصلی
شرکتهای تجاریساز گروه بهمن توانستهاند در سه شاخص کلیدی «سیستم خدمات فروش»، «وضعیت نمایندگیهای مجاز» و «وضعیت رضایتمندی مشتریان»، جایگاه اول را بهطور هم زمان کسب کند. نکته حائز اهمیت در این گزارش، فاصله معنادار کیفیت خدمات بهمن نسبت به میانگین صنعت در سه شاخص کلیدی است؛ به طوری که در بخش تجاری در شاخص رضایتمندی مشتریان، گروه بهمن توانسته است ۱۶ امتیاز بالاتر از میانگین صنعت خودروهای سنگین کسب کند که نشاندهنده تعهد عمیق این مجموعه به استانداردهای مشتریمداری و عملکرد ممتاز شبکه فروش است.
پشتوانه آماری این گزارش بر پایه فرآیند نظارتی گسترده و با تکیه بر دادههای میدانی تهیه شده است. در سال ۱۴۰۴، مجموع ۳۱۵ شبکه نمایندگی در حوزه تولیدکنندگان سنگین مورد بازرسی دقیق قرار گرفتند. همچنین تحلیلهای کیفی این گزارش حاصل جمعبندی بیش از ۶۸۰ هزار و ۱۷۲ نمونه نظرسنجی از مشتریان (مجموع بخش سبک و سنگین) و یکهزار و ۳۲۴ نمونه نظرسنجی از مدیران نمایندگیهای سراسر کشور است که در مجموع، تصویری دقیق و قابلاتکا از وضعیت صنعت خودرو ارائه میدهد.
سخن پایانی
کسب جایگاه نخست در ارزیابی ISQI، بار دیگر نشاندهنده جایگاه گروه بهمن به عنوان پیشرو در ارائه خدمات فروش حرفهای در صنعت خودروهای تجاری ایران است؛ موفقیتی که نتیجه مستقیم سرمایهگذاری بر روی زیرساختهای نمایندگیها و تمرکز بر رضایتسنجی مستمر مشتریان بوده است.
